Ответ на претензию клиента: сроки по закону, образцы и претензия в чате

Сколько дней закон даёт на ответ по товарам и услугам, как считать срок, что будет за просрочку, три образца ответа и считается ли претензия, присланная в чат MAX.

5 октября 2026 17 мин чтения

Сроки ответа на претензию и образцы ответа

Николай Шаповалов Основатель Tapbox, делает сервисы для MAX

Коротко. На претензию о возврате денег отвечают в течение 10 дней — это срок статьи 22 закона о защите прав потребителей и Правил продажи товаров. Для замены товара срок — 7 дней, для услуг — тоже 10 дней. Компании до суда ждут ответа 30 дней. Претензия в личных сообщениях MAX тоже запускает срок, если ясно, кто её прислал.

Претензии всё чаще приходят в личку мессенджера или в комментарии под постом. Мастер или продавец из канала отвечает на «верните деньги» как на обычный вопрос, хотя у сообщения уже идёт срок, а за ним начинается неустойка. Ниже — сроки для товаров и услуг, как считать дни, три образца ответа и что делать с претензией в чате MAX. Статьи закона и Правила продажи сверены по КонсультантПлюс 26 сентября 2026 года.

Обязан ли продавец отвечать на претензию клиента

Претензия — это требование покупателя или заказчика исправить нарушение: вернуть деньги, заменить товар, переделать работу, снизить цену. Ответ на претензию — ваше решение по нему: согласие, частичное согласие или отказ с причинами. Книга жалоб в магазине с 1 сентября 2026 года не обязательна: её нет в Правилах продажи № 657, жалобу принимают письменно.

Для продавцов товаров обязанность прямая. С 1 сентября 2026 года действуют новые Правила продажи товаров (постановление Правительства от 30.05.2026 № 657). По пункту 5 продавец отвечает письменно или в электронной форме — на email или почтовый адрес из претензии — в те сроки, которые закон отводит на само требование. Для услуг Правила продажи не действуют, но сроки выполнения требований есть в статьях 30 и 31 закона, и письменный ответ доказывает, что вы требование рассмотрели.

Закон работает, когда вы — организация или ИП, а клиент — гражданин и покупает для себя (преамбула закона). Самозанятых он прямо не называет, но к гражданину, который ведёт бизнес без регистрации, суд его применяет (п. 12 постановления Пленума Верховного суда № 17), поэтому при регулярных продажах держите те же сроки. Если клиент — компания и покупал для бизнеса, действуют договор и Арбитражный процессуальный кодекс.

Отзыв оценивает, претензия требует: «верните», «замените», «переделайте». На отзыв отвечают по правилам репутации — примеры в статье про ответы на отзывы клиентов, на претензию — по закону и в срок. Оценки, жалобы и идеи без требований удобно вести в одном журнале обратной связи с клиентами и раз в неделю считать повторы.

Какой срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей

Срок зависит от требования и считается со дня, когда претензия дошла до вас (п. 1 ст. 165.1 ГК), а не со дня покупки. У каждого требования свой срок.

Товары

Что требует покупатель	Срок	Статья закона
Вернуть деньги за товар с недостатком	10 дней	ст. 22
Уменьшить цену	10 дней	ст. 22
Возместить расходы на исправление или убытки	10 дней	ст. 22
Заменить товар с недостатком	7 дней; 20 — если нужна проверка качества; месяц — если товара для замены нет	ст. 21
Отремонтировать	Сразу, в минимальный нужный срок; по письменному соглашению — не больше 45 дней	ст. 20
Вернуть деньги за товар без брака, купленный онлайн или через канал	10 дней	п. 4 ст. 26.1
Вернуть деньги за товар без брака из магазина, если аналога для обмена нет	3 дня со дня возврата товара	п. 2 ст. 25

Услуги и работы

Что требует заказчик	Срок	Статья закона
Вернуть деньги при отказе от договора из-за недостатка или просрочки	10 дней	п. 1 ст. 31
Уменьшить цену услуги	10 дней	п. 1 ст. 31
Возместить расходы на исправление у другого мастера	10 дней	п. 1 ст. 31
Бесплатно исправить недостаток	Разумный срок, который назначил клиент	ст. 30
Переделать работу заново	Срок срочного выполнения, а если его нет — срок по договору	п. 2 ст. 31

Проверка качества и экспертиза срок не продлевают: продавец принимает товар с недостатком и при споре о причине брака проводит экспертизу за свой счёт в те же сроки (п. 5 ст. 18). Если брак появился по вине покупателя, он возмещает расходы на экспертизу. Отсутствие чека — не повод отказать, там же. С 1 октября 2026 года покупатель с маркетплейса может предъявить требование прямо на площадке (п. 3.1 ст. 18 в редакции закона № 290-ФЗ), сроки те же.

Редкие случаи, в которых правила другие:

технически сложный товар: первые 15 дней его возвращают или меняют при любом недостатке, дальше — при существенном недостатке, просрочке ремонта или простое в ремонте больше 30 дней за год гарантии (п. 1 ст. 18);
товар длительного пользования: по просьбе покупателя за 3 дня выдают подменный на время ремонта или замены дольше 7 дней (п. 2 ст. 20, п. 1 ст. 21);
товар тяжелее 5 кг и крупногабаритный везут на ремонт и замену за счёт продавца (п. 7 ст. 18);
товар без брака, проданный онлайн, покупатель вправе вернуть почтой или курьером за свой счёт — требовать прийти в магазин нельзя (постановление Конституционного суда от 17.02.2026 № 7-П).

Как считать срок: 10 рабочих или календарных дней

Закон называет сроки в днях без слова «рабочих», поэтому дни календарные. Отсчёт начинается на следующий день после получения претензии (ст. 191 ГК). Если последний день выпал на выходной, срок переносится на ближайший рабочий день (ст. 193 ГК), а успеть можно до 24:00 последнего дня (ст. 194 ГК).

Претензия о возврате денег пришла в понедельник, 5 октября 2026 года, — последний день 15 октября, четверг.
Та же претензия пришла в среду, 7 октября, — десятый день выпадает на субботу, срок переносится на понедельник, 19 октября.
Требование заменить товар от 5 октября — последний день 12 октября.
Замена с проверкой качества по претензии от 5 октября — двадцатый день выпадает на воскресенье, срок переносится на 26 октября.

Спор о сроке почти всегда упирается в вопрос, когда претензия пришла, поэтому дату получения фиксируйте сразу.

Пример по статьям 22 и 23, пункту 6 статьи 13 закона о защите прав потребителей и статье 191 ГК: претензия о возврате денег за товар получена в понедельник, 5 октября 2026 года.

Что будет, если не ответить на претензию в срок

Со следующего дня после окончания срока начисляется неустойка. Если покупатель выиграет суд, к сумме добавятся моральный вред и штраф.

Что добавится	Сколько	Основание
Неустойка по товару	1% цены товара за каждый день, но не больше уплаченной суммы	ст. 23
Неустойка по услуге	3% цены услуги за каждый день, но не больше цены услуги	п. 5 ст. 28, ст. 30, п. 3 ст. 31
Моральный вред	Размер определяет суд	ст. 15
Штраф	50% всей суммы, присуждённой покупателю	п. 6 ст. 13

Потолок неустойки по товару ввёл закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ, он действует с 1 февраля 2026 года; суд ещё и вправе снизить явно несоразмерную неустойку. Штраф суд взыскивает сам, даже если покупатель о нём не просил (п. 46 постановления Пленума Верховного суда № 17). Штрафа не будет, если требование не выполнили по вине покупателя, если подвёл добросовестно выбранный поставщик или если до суда заключили и исполнили медиативное соглашение (п. 7 ст. 13).

Пример. Куртка за 8 000 ₽ с разошедшимся швом, продавец отказал в возврате без причины. К решению суда просрочка 40 дней: неустойка 8 000 × 1% × 40 = 3 200 ₽. Допустим, моральный вред суд оценил в 2 000 ₽. Присуждено 13 200 ₽, штраф — половина, 6 600 ₽. Итого 19 800 ₽ вместо 8 000 ₽ без учёта судебных расходов. У услуги за 2 500 ₽ неустойка 3% — это 75 ₽ в день, и на 34-й день она упирается в цену услуги.

Пример расчёта по статьям 13, 15 и 23 закона о защите прав потребителей: товар за 8 000 ₽, просрочка к решению суда 40 дней. Моральный вред — условная сумма, его размер определяет суд; судебные расходы не учтены.

Как написать ответ на претензию

Жёсткой формы нет: Правила продажи требуют письменный или электронный ответ на адрес из претензии, остальное — на ваше усмотрение. Удобно держать один каркас:

Блок	Что написать	Пример
Кому и от кого	ФИО клиента; ваше ИП или ООО, ИНН	«Ивановой А. С. от ИП Петрова К. В.»
На что отвечаете	Дата и способ получения, номер заказа	«На претензию от 5 октября, полученную в MAX, заказ № 214»
Решение	Удовлетворить, частично или отказать	«Требование о возврате денег удовлетворяем»
Основание	Факты и статья закона	«ст. 18 и 22 закона о защите прав потребителей»
Что и когда сделаете	Сумма, способ, дата	«Вернём 8 000 ₽ на карту оплаты до 15 октября»
Дата и подпись	Кто решил и когда	«ИП Петров К. В., 7 октября 2026 года»

Порядок работы с претензией:

Зафиксируйте дату получения: скриншот сообщения и строка в таблице заказов или CRM.
В тот же день подтвердите клиенту, что претензию получили, и назовите дату ответа.
Определите требование и срок по таблицам выше.
Проверьте заказ, оплату и фото недостатка; при споре о причине брака назначьте проверку качества в пределах срока.
Примите решение и напишите ответ по каркасу.
Отправьте ответ на email или почтовый адрес из претензии, продублируйте в чате и сохраните PDF с подписью.
Выполните обещанное до даты из ответа и сохраните чек возврата или скриншот перевода.

Доказывать отправку и доставку придётся отправителю (п. 67 постановления Пленума Верховного суда № 25), поэтому ответ голосовым или звонком почти ничего не стоит. Тон — как в деловой переписке с клиентом; если ошиблись вы, одной фразы извинения хватит, а публичное извинение в канале разобрано в статье как извиниться перед клиентами.

Образец ответа на претензию о возврате денег

Для случая, когда требование законно и вы его выполняете. Для услуги замените статьи на 29 и 31.

Кому: [ФИО покупателя]
От: ИП [ФИО], ИНН [номер]

Ответ на претензию от [дата получения]

[Имя Отчество], мы получили вашу претензию [дата] в [MAX / по email / письмом] по заказу № [номер] от [дата покупки]. Вы сообщили, что [описание недостатка], и потребовали вернуть деньги.

Требование удовлетворяем. На основании статей 18 и 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» вернём [сумма] ₽ до [дата — не позже 10 дней со дня получения претензии] тем же способом, которым вы платили.

Товар заберёт наш курьер за наш счёт [дата и время]. Если удобнее привезти его самостоятельно — [адрес, часы работы].

Приносим извинения за неудобство.

[Дата]
ИП [ФИО], [подпись]

Товар с недостатком возвращают по требованию и за счёт продавца (п. 1 ст. 18), поэтому «вышлите за свой счёт» в таком ответе писать нельзя.

Ответ на претензию с частичным удовлетворением: образец

Нужен, когда одно требование законно, а другое нет. Частый случай: покупатель просит вернуть деньги и сразу заплатить неустойку, хотя срок ещё идёт.

Кому: [ФИО покупателя]
От: ИП [ФИО], ИНН [номер]

Ответ на претензию от [дата получения]

[Имя Отчество], в претензии от [дата] по заказу № [номер] вы потребовали вернуть [сумма] ₽ за [товар], [сумма] ₽ за доставку и выплатить неустойку 1% за каждый день с даты покупки.

Возврат [сумма] ₽ за товар и [сумма] ₽ за доставку удовлетворяем: это стоимость товара с недостатком и ваши убытки из-за него (статьи 18 и 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Деньги поступят до [дата].

Требование о неустойке не удовлетворяем. По статье 23 закона неустойка начисляется за просрочку, то есть если деньги не вернули в течение 10 дней после претензии. Этот срок ещё идёт, и мы в него укладываемся.

[Дата]
ИП [ФИО], [подпись]

Каждое требование получает своё решение и основание. Фраза «удовлетворяем частично» без разбивки не объясняет, что именно вы отклонили.

Мотивированный отказ на претензию: образец

Мотивированный отказ — это отказ с фактами и статьёй закона. Отказ без причин в суде ничего не доказывает, кроме того, что требование не выполнили добровольно. Пример — кружка с фотографией по макету покупателя, от которой он просто передумал.

Кому: [ФИО покупателя]
От: ИП [ФИО], ИНН [номер]

Ответ на претензию от [дата получения]

[Имя Отчество], вы просите принять обратно кружку с вашей фотографией по заказу № [номер] и вернуть [сумма] ₽, потому что она вам не понравилась.

Вернуть деньги мы не можем. Кружка изготовлена по макету, который вы утвердили [дата] в переписке, и имеет индивидуальные свойства. По пункту 4 статьи 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» отказаться от такого товара надлежащего качества нельзя. Печать совпадает с макетом, скриншот согласования прилагаем.

Если вы найдёте брак — скол, трещину, смазанную печать, — пришлите фото: такую претензию рассмотрим по статье 18 закона.

[Дата]
ИП [ФИО], [подпись]

Законные основания для отказа:

пропущен срок обмена товара без брака — 14 дней, не считая дня покупки (ст. 25), или отказа от онлайн-покупки — 7 дней, а если памятку о порядке возврата не выдали письменно или электронно, 3 месяца (п. 4 ст. 26.1, п. 21 Правил продажи);
товар в перечне не подлежащих обмену — с 1 сентября 2026 года он утверждён тем же постановлением № 657;
проверка качества показала, что недостаток появился по вине покупателя (п. 5 и 6 ст. 18);
недостаток найден после гарантии, а без гарантии — после двух лет (ст. 19; при гарантии короче двух лет покупатель ещё может доказать, что брак был до передачи);
для услуги без гарантии заказчик не доказал, что недостаток возник до приёмки (п. 4 ст. 29).

Считается ли претензия, присланная в чат MAX

Считается, если понятно, кто её прислал и кому. Закон о защите прав потребителей форму претензии не задаёт, а Верховный суд разъясняет, что юридически значимое сообщение можно направить электронной почтой или «другой связью», когда достоверно видны отправитель и адресат (п. 65 постановления Пленума № 25). Сообщение от клиента, который у вас заказывал, в ваш рабочий аккаунт этим признакам обычно отвечает.

Досудебная претензия покупателю не обязательна: в гражданском процессе такой порядок нужен, только если его требует федеральный закон (п. 2 постановления Пленума Верховного суда № 18), а для товаров и услуг закон его не вводит. Претензия в чате — ваш шанс решить вопрос до суда и без штрафа.

Где пришла претензия	Считается ли	Что сделать
Личные сообщения в рабочий профиль или бизнес-аккаунт MAX	Да, если видно, кто пишет и о каком заказе	Подтвердить получение, попросить email, снять скриншот
Комментарий под постом в канале	Спорно: сообщение публичное, номера заказа часто нет	Ответить в ветке, позвать в личку, срок считать с даты комментария
Электронная почта	Да, особенно если адрес указан на сайте или в оферте	Ответить на тот же адрес
Письмо по почте	Да, срок — со дня получения	Ответить на почтовый адрес из претензии
Форма на маркетплейсе	Да, с 1 октября 2026 года площадка обязана её дать	Ответить через площадку

Продавец онлайн обязан заранее сообщить, куда и в какой форме направлять претензии (п. 24 Правил продажи), — магазину в канале удобно указать email для претензий в описании и закреплённом посте. Если клиент написал в MAX без адреса, ответьте в чате и попросите email, но решение не откладывайте:

[Имя], здравствуйте. Получили вашу претензию по заказу № [номер] сегодня, [дата]. Ответ дадим до [дата — последний день срока]. Пришлите, пожалуйста, email или почтовый адрес для официального ответа и фото [недостатка / чека, если он есть].

Публичный ответ в комментариях — короткий: признать, назвать срок, увести детали в личку и вернуться в ветку с итогом. Формулировки для магазина — в статье о продвижении интернет-магазина в MAX, общий порядок — в статье как отвечать на комментарии. Имя, телефон и адрес клиента в канал не выкладывайте, это персональные данные — подробнее в статье о законе о персональных данных в мессенджере.

Как сохранить переписку с клиентом для спора

Экспорта чата в MAX нет (разбор резервной копии), а клиент в течение 7 дней может удалить сообщение у всех или отредактировать его. Копию делайте в день получения:

скриншоты с именем собеседника, датой и временем, серией без разрывов;
пересылка претензии и ответа в «Избранное»;
фото и документы из чата — в отдельную папку по заказу.

Переписку из интернета суды принимают как письменное доказательство (ст. 71 ГПК, ст. 75 АПК). Если вторая сторона скажет «я такого не писал», весомее всего нотариальный осмотр — он описан в статье о скриншоте переписки.

Срок ответа на досудебную претензию между компаниями

Если клиент — ООО или ИП и покупал для бизнеса, действует ч. 5 ст. 4 АПК: спор о деньгах по договору можно передать в арбитражный суд через 30 календарных дней со дня направления претензии, если закон или договор не устанавливают другой срок или порядок. По иным спорам досудебный порядок обязателен, только если его вводит закон или договор.

Сначала откройте договор: там часто свой срок, например 10 рабочих дней, и способ — только на email из реквизитов. АПК обязанности отвечать не вводит, он откладывает иск. Ответ с расчётом и актами часто закрывает спор без суда.

ООО «[Название]», [должность, ФИО]

Ответ на претензию исх. № [номер] от [дата]

Претензию по договору № [номер] от [дата] получили [дата]. Задолженность [сумма] ₽ по акту № [номер] признаём и оплатим до [дата]. Требование о неустойке [сумма] ₽ не признаём: по пункту [номер] договора срок оплаты — [число] рабочих дней с подписания акта, акт подписан [дата], просрочки нет.

[Должность, ФИО, подпись, дата]

Частые ошибки

Считать срок с даты покупки или с момента, когда дошли руки прочитать сообщение.
Навязывать ремонт вместо возврата денег: выбор требования за покупателем (п. 1 ст. 18, п. 1 ст. 29).
Отказывать из-за отсутствия чека (п. 5 ст. 18).
Требовать, чтобы онлайн-покупатель вернул товар только лично в магазин.
Отвечать «напишите официально» и ждать, пока срок идёт.
Отказывать без причин и статей.
Решать всё голосовыми и звонками: доказать ответ потом нечем.
Удалять претензию из комментариев: скриншот всё равно разойдётся.

Чек-лист

Дата получения претензии зафиксирована скриншотом и в таблице заказов.
Клиенту в тот же день ответили, что претензия получена, и назвали дату ответа.
Для каждого требования записан срок, последний день пересчитан с учётом выходных.
Ответ написан по каркасу: кому, на что, решение, основание, что и когда.
Ответ отправлен на email или почтовый адрес из претензии и продублирован в чате.
Переписка сохранена: скриншоты, «Избранное», папка по заказу.
Обещанное выполнено до даты из ответа, подтверждение сохранено.
В описании канала указан email для претензий.

Остался вопрос по теме статьи? Напишите его в предложку блога — отвечаю лично: задать вопрос в MAX. Частые вопросы разбираю отдельными статьями и присылаю ссылку тому, кто спросил.

Частые вопросы

Ответ на претензию — в какой срок его нужно дать?

На претензию о возврате денег отвечают в течение 10 дней — это срок статьи 22 закона о защите прав потребителей и Правил продажи товаров. Для замены товара срок — 7 дней, для услуг — тоже 10 дней по статье 31.

Срок ответа на претензию — 10 рабочих или календарных дней?

Календарных: закон называет сроки в днях без слова «рабочих». Отсчёт начинается на следующий день после получения претензии (статья 191 ГК), а если последний день выпал на выходной, срок переносится на ближайший рабочий день (статья 193 ГК).

Что будет, если не ответить на претензию потребителя?

Со следующего дня после окончания срока начисляется неустойка: 1% цены товара или 3% цены услуги за каждый день просрочки. Если покупатель выиграет суд, к сумме добавятся моральный вред и штраф 50% от всей присуждённой суммы по пункту 6 статьи 13 закона.

Считается ли претензия, отправленная в мессенджер?

Да, если понятно, кто её прислал и кому. Закон о защите прав потребителей форму претензии не задаёт, а Верховный суд допускает юридически значимые сообщения по электронной почте и другой связи, когда видны отправитель и адресат (пункт 65 постановления Пленума № 25). Срок считайте со дня, когда сообщение пришло.

В какой форме отвечать на претензию покупателя?

Письменно или в электронной форме — на email или почтовый адрес, который покупатель указал в претензии. Так требует пункт 5 Правил продажи товаров, утверждённых постановлением Правительства № 657 и действующих с 1 сентября 2026 года. Если претензия пришла в чат без адреса, ответьте там же и попросите email.

Какой срок ответа на досудебную претензию между организациями?

По части 5 статьи 4 АПК спор о деньгах по договору можно передать в арбитражный суд через 30 календарных дней со дня направления претензии, если договор или закон не устанавливают другой срок. Сначала проверьте договор: там часто стоит свой срок и способ отправки.

Можно ли отказать в удовлетворении претензии?

Можно, если есть законное основание, и его нужно назвать в ответе вместе со статьёй закона: пропущен срок обмена или отказа от онлайн-покупки, товар сделан по индивидуальному заказу, проверка качества показала вину покупателя, недостаток найден после гарантийного срока. Отказ без причин в суде не защищает.

Темы #клиенты #шаблоны #переписка

Статья помогла?

Николай Шаповалов Основатель Tapbox, делает сервисы для MAX Канал автора в MAX