Коллтрекинг простыми словами: откуда звонят, сколько стоит и что с MAX

Малый бизнес часто платит за рекламу сразу в трёх местах — Авито, Директ, листовки — и на вопрос «откуда звонят» отвечает по ощущениям. Разберём, какой коллтрекинг выбрать, сколько номеров брать, где он бесплатный и как считать клиентов, которые пишут в MAX.

Что такое коллтрекинг простыми словами

Коллтрекинг (call tracking — «отслеживание звонков») — это технология, которая показывает, какая реклама принесла звонок. Каждому источнику или посетителю сайта показывают отдельный номер. Его называют подменным номером — это виртуальный номер сервиса коллтрекинга, который переводит звонок на ваш настоящий телефон: мобильный, городской или в виртуальную АТС.

Клиент разницы не замечает: он набирает номер из объявления и попадает к вам. Сервис в это время фиксирует источник, время и длительность звонка, пропущенные вызовы и запись разговора, если она включена. Данные уходят в кабинет сервиса, в Яндекс Метрику или в CRM, и по ним видно, какая реклама приносит звонки, а какую пора урезать.

Чем статический коллтрекинг отличается от динамического

Статический коллтрекинг — один постоянный номер на один источник: один номер на листовке, второй в профиле Авито, третий на сайте. Динамический коллтрекинг работает на сайте: скрипт сервиса показывает каждому посетителю свой номер из пула на время визита и запоминает, из какой рекламы, кампании и по какой ключевой фразе человек пришёл.

Два вида обычно совмещают: динамический стоит на сайте, статические номера — в офлайне и на площадках, где свой скрипт не поставить. На сайте статический номер тоже работает, по типу трафика: пришедшим из поиска — один номер, из соцсетей — другой.

Сколько номеров нужно для коллтрекинга

Для статического — по одному номеру на каждый источник. Roistat приводит пример: реклама на ТВ, на листовках и в Яндекс Картах — три номера. Один номер на двух площадках отчёт не разделит.

Для динамического номера считают от посещаемости. Номер закреплён за посетителем, пока идёт визит. Если свободных номеров не хватает, один достаётся двоим, и звонок уходит не в тот источник. Ориентиры с сайтов сервисов на 26 сентября 2026 года:

• Roistat: 1 номер на каждые 100 визитов в сутки плюс один запасной на пик посещаемости;
• Callibri: 2 подменных номера — до 200 посещений в сутки, 5 — до 500, 15 — до 1 500 (пакеты S+, M и L);
• Calltouch считает тариф от числа «сессий за сутки», в калькуляторе по умолчанию стоит 400.

Пример. Сайт автосервиса получает из рекламы 300 визитов в сутки. По правилу Roistat нужно 300 ÷ 100 + 1 = 4 номера. Автосервис ещё раздаёт листовки и продвигается на Авито — это плюс два статических номера, всего шесть.

Сколько стоит коллтрекинг в 2026 году

Цена складывается из тарифа сервиса, аренды номеров и минут переадресации. Номера 8-800 дороже: у Roistat минута переадресации с 8-800 на телефон стоит 4 ₽, с городского номера — 1,4 ₽. В таблице — стартовые условия с официальных сайтов на 26 сентября 2026 года, без рейтинга: сравнивайте их на своём числе номеров и визитов.

Яндекс Метрика своих подменных номеров не выдаёт: по справке Метрики, звонки в её отчёты передаёт сервис коллтрекинга. Сами отчёты по звонкам в Метрике бесплатные.

Сквозная аналитика связывает звонок с продажей и расходом на рекламу, у UIS она стоит от 10 000 ₽ в месяц плюс номера. При десятке звонков в неделю продажу по источнику проще отмечать в таблице или в CRM для малого бизнеса.

Пример. Мастер по ремонту тратит в месяц 5 000 ₽ на продвижение на Авито, 5 000 ₽ на Директ и 2 000 ₽ на листовки. Три статических номера за месяц показали такую картину.

Без коллтрекинга 45 звонков выглядят одинаково. С ним видно, что звонок из Директа обходится в четыре раза дороже, чем с Авито: кампанию пора перенастроить или урезать. Сам коллтрекинг за 3 150 ₽ в месяц добавляет к цене каждого звонка 70 ₽ (3 150 ÷ 45). Следующий шаг — цена клиента: сколько звонков превращается в заказ, считают через конверсию.

Как работает коллтрекинг в Яндекс Директе и Метрике

С 30 июля 2026 года у Директа есть свой динамический коллтрекинг с пометкой «бета». По новости Яндекса, он бесплатен для всех рекламодателей Директа и работает без интеграций и правок кода. В Простом старте коллтрекинг подключается сам при создании кампании, в Единой перфоманс-кампании — в отдельном блоке настроек. Подменный номер клиент видит:

• в результатах поиска Яндекса, когда нажимает «Показать» у телефона;
• на месте показа «Список организаций, отели и галерея услуг»;
• в десктопной версии Яндекс Карт. Мобильные Карты и Навигатор Яндекс обещал осенью 2026 года.

Подмену на продвигаемом сайте и лендинге Директа обещали тоже осенью 2026 года — проверьте в настройках кампании. Условие одно: доступ владельца или представителя организации в Яндекс Бизнесе, указанной в кампании.

В «Журнале звонков» (раздел «Конверсии») видно время, статус, длительность, кампанию, номер звонившего и запись разговора. О записи Яндекс предупреждает клиента голосом, записи хранятся два месяца. В Метрику звонки и цели попадают сами, а в стратегии можно платить за звонки вместо кликов.

Внешний коллтрекинг передаёт звонки в Метрику по API. После первого звонка в Метрике появляется цель «Звонок» и отчёты «Звонки, детально», «Качество обработки звонков» и «Источники звонков». Как поставить счётчик на сайт и настроить цели, разобрано в статье про Яндекс Метрику для сайта, а как собрать саму кампанию — в инструкции по настройке Яндекс Директа.

Как работает коллтрекинг на Авито и Яндекс Картах

На Авито и в карточку на Картах свой скрипт не поставить, поэтому динамический коллтрекинг там не работает. Остаются статический номер и встроенная статистика самой площадки.

Авито

Телефон и ссылки в тексте и на фото объявления Авито запрещает: номер покупатель видит по кнопке в объявлении. Чтобы считать звонки с Авито, в аккаунте указывают отдельный статический номер коллтрекинга — всё, что пришло на него, пришло с Авито.

У Авито есть и свой коллтрекинг в Авито Про. По описаниям партнёров площадки (Calltouch, MANGO OFFICE), для него нужны платный доступ к Авито Про и опция «Коллтрекинг». Как понять, окупилось ли продвижение, — в статье о продвижении на Авито.

Яндекс Карты

В Яндекс Бизнесе подменный номер бесплатный и подключается сам при запуске рекламной подписки или приоритетного размещения. Номер меняется в карточке на Картах, в Навигаторе, в поиске и на продвигаемом сайте. При звонке вы услышите «Это Яндекс Бизнес. Мы привели вам клиента», а число звонков и среднюю длительность покажет раздел «О компании» → «Статистика».

Если платного продвижения нет, звонки с Карт считают так же, как с Авито: отдельным статическим номером в карточке. Что ещё заполнить в карточке, чтобы с Карт звонили, — в статье про Яндекс Карты и Яндекс Бизнес.

Как подключить коллтрекинг: пошагово

1. Выпишите все места, откуда вам звонят: сайт, Директ, карточка на Картах, Авито, листовки, вывеска.
2. Решите, где нужен динамический коллтрекинг (сайт с сотнями визитов в день из рекламы), а где хватит статических номеров.
3. Посчитайте номера: по одному на каждый офлайн-источник и площадку, для сайта — по посещаемости.
4. Выберите сервис и номера: городской номер вашего города, мобильный или 8-800. Цены сверяйте на сайте сервиса в день подключения.
5. Укажите, куда переадресовывать звонки: на мобильный, городской или в виртуальную АТС.
6. Для динамического поставьте на сайт скрипт сервиса. Для статического замените номер в аккаунте Авито, в карточке и в макете листовки.
7. Подключите передачу звонков в Метрику и CRM.
8. Позвоните на каждый номер сами и проверьте, что звонок попал в свою строку отчёта.
9. Через месяц посчитайте цену звонка по каждому источнику и перераспределите бюджет.

В Битрикс24 есть свой статический коллтрекинг: «Сквозная аналитика» → «Коллтрекинг», номера пакетами по 5 и 10 или свои; по справке Битрикс24, он есть не на всех тарифах.

До подключения спросите, что будет с номерами при отказе от тарифа: арендованный номер принадлежит сервису, и номер с тиража листовок после отключения замолчит. Callibri и Roistat подключают и ваши собственные номера, у Callibri — 1 500 ₽ за 30 дней за номер плюс настройка.

Нужен ли коллтрекинг малому бизнесу и что делать без него

Коллтрекинг окупается, когда реклама идёт в нескольких местах и звонков хотя бы несколько десятков в месяц: тогда разница в цене звонка по источникам — это реальные деньги. Мастеру с одним объявлением на Авито и сарафанным радио он ничего нового не скажет. Какой вариант подходит под вашу рекламу:

Без сервиса источник звонка узнают тремя способами.

• Спросить. Одна фраза в начале разговора и колонка «откуда» в таблице: люди путают Авито с Картами, но на сотне звонков картина видна.
• Кодовое слово. На листовке: «Назовите слово „Осень“ — скидка 5%». Звонок со словом пришёл с листовки.
• Вторая сим-карта. Отдельный номер для Авито или листовок — статический коллтрекинг вручную, только без записей и отчёта.

Фраза для администратора, которая подходит и для первого ответа в мессенджере:

Спасибо, что обратились! Подскажите, пожалуйста, где вы нас нашли: на Авито, на Картах или по листовке? Так мы понимаем, какая реклама работает.

Клиенты пишут, а не звонят: как узнать, откуда сообщение в MAX

Коллтрекинг считает только звонки на подменный номер. Сообщение в MAX, звонок через мессенджер и заявка в чате в его отчёт не попадают. Если половина клиентов пишет, а не звонит, коллтрекинг покажет половину картины.

Часть сервисов коллтрекинга продаёт чат-трекинг, но для MAX он работает только через бота. В базе знаний Calltracking.ru прямо сказано: отследить источник перехода в MAX можно, если вы используете чат-бота с отправкой вебхуков, а с личным аккаунтом трекинг невозможен.

Метка в ссылке на бота

Аналог подменного номера в MAX — параметр start в ссылке на бота: max.ru/имя_бота?start=метка. По документации платформы, бот получает метку в событии bot_started, длина метки — до 128 знаков, а «отслеживание источника переходов в бот» документация приводит как типовой сценарий. Каждому месту размещения — своя ссылка, как свой номер в статическом коллтрекинге. Так размечены и кнопки ботов Tapbox в этом блоге: у всех стоит ?start=main_blog.

Событие bot_started документация описывает как первый запуск бота или возобновление после остановки, поэтому метка надёжно ловит первый контакт: постоянного клиента считают по первому источнику. Как свести все точки в одного бота с метками — в статье про омниканальность, боты без программиста — в обзоре конструкторов ботов для MAX.

Короткие ссылки со статистикой

Если бота нет и клиенты пишут в личный профиль, считайте переходы: на каждое место — своя короткая ссылка. В сокращателе ссылок okmx это бесплатно и без ограничения на число ссылок: после входа у каждой свой адрес, название и статистика переходов, для визитки есть QR-код. Переход — ещё не сообщение, сравнивайте его с числом новых диалогов за те же дни.

Ссылки на сайт размечают UTM-метками для Метрики — как, разобрано в статье про UTM-метки и короткие ссылки, кнопку мессенджера ставят по инструкции «Виджет MAX на сайт». Если клиенты приходят в канал, источник считают по приросту подписчиков — как, разобрано в статье «Откуда подписчики в канале MAX».

Запись звонков и персональные данные: что нужно знать

Коллтрекинг хранит номер звонившего и часто запись разговора, а это персональные данные клиента. Номер, пока он нужен для ответа на заявку, обрабатывают без отдельного согласия: договор заключается по инициативе самого клиента (п. 5 ч. 1 ст. 6 закона № 152-ФЗ «О персональных данных»). Для записи разговора основание бизнеса — согласие человека (п. 1 ч. 1 ст. 6). Поэтому сервисы включают голосовое предупреждение о записи перед разговором, так делает и коллтрекинг Директа. Динамический коллтрекинг ещё и связывает звонок с визитом на сайт — опишите это в политике обработки персональных данных: публиковать её на страницах, где идёт сбор, требует ч. 2 ст. 18.1 того же закона.

Запись помогает и в споре с клиентом. Запись разговора, которую сделал его участник и которая касается договора, допустима как доказательство (определение ВС от 06.12.2016 № 35-КГ16-18), а согласие записываемого для этого не требуется (п. 55 постановления Пленума ВС от 23.04.2019 № 10). Сведения о частной жизни человека без его согласия собирать и распространять нельзя: ч. 1 ст. 24 Конституции, п. 1 ст. 152.2 ГК.

С 1 сентября 2025 года действует маркировка звонков от компаний: оператор показывает клиенту название и категорию звонка по договору с бизнесом (постановление Правительства от 28.08.2025 № 1300). Она касается исходящих звонков. Перезваниваете с номеров коллтрекинга или виртуальной АТС — внесите их в перечень номеров по такому договору.

Частые ошибки

• Динамический коллтрекинг на сайт с 30 визитами в день. Пары статических номеров хватит.
• Один номер на два источника. Листовка и визитка с одним номером в отчёте сливаются в одну строку.
• Тираж с арендованным номером. Откажетесь от тарифа — номер на листовках замолчит.
• Никто не слушает записи. Коллтрекинг показывает, откуда звонят, а записи — почему после звонка не покупают.
• Звонки считают без продаж. Двадцать звонков «а сколько стоит» без единого заказа — повод переписать объявление и проверить цену.
• Забыли про сообщения. Заявки из MAX в отчёт коллтрекинга не попадают: метки в ссылках на бота и короткие ссылки закрывают этот пробел.

Если цифры коллтрекинга расходятся с тем, что видит администратор, пройдите по шагам.

Чек-лист