Чат-бот для интернет-магазина: каталог, заказ и поддержка

Покупатель не приходит в чат ради меню из двадцати кнопок. Он хочет решить конкретную задачу с телефона. Поэтому проект начинается не с конструктора, а с карты обращений: какие вопросы повторяются, где клиент бросает оформление, какие данные уже лежат в учётной системе и в какой момент нужен человек.

Какие задачи отдавать боту магазина

Бот хорошо выполняет повторяемые операции с понятным результатом: подбор по нескольким признакам, ответы по доставке, проверку статуса, сбор контакта и передачу оператору.

Возьмите обращения за месяц и сгруппируйте по намерению, а не по формулировке. Выберите один частый сценарий с доступными данными.

Считайте долю завершённых диалогов и долю обращений, которые всё равно дошли до оператора.

Пример. Магазин начинает со статуса заказа, потому что этот вопрос занимает треть входящих сообщений и уже доступен через учётную систему.

Как построить каталог в диалоге

Полный каталог в чате быстро превращается в длинное дерево. Боту полезнее уточнить два-три существенных параметра и показать короткий набор с карточками и ссылкой на подробности.

Используйте названия и характеристики из единого источника. Не копируйте цены вручную в сценарий.

Проверяйте переход к карточке и возвраты назад после фильтра: они показывают неподходящие вопросы.

Пример. Для обуви бот спрашивает назначение, размер и бюджет, после чего показывает четыре варианта вместо сотен позиций.

Как собирать корзину и заказ

Корзина должна сохранять товар, вариант, количество, цену на момент подтверждения и способ получения. Перед оплатой человек видит итог и может изменить строку.

Опишите поведение при изменении цены, окончании остатка и повторном нажатии кнопки оплаты.

Сверяйте созданные заказы, оплаченные заказы и дубли по одному пользовательскому действию.

Пример. Последний экземпляр закончился между выбором и оплатой; бот предлагает замену или возвращает к каталогу, не создавая фиктивный заказ.

Когда подключать оплату

Платёжный шаг добавляют после устойчивого оформления заказа и проверки юридических документов магазина. Бот передаёт клиента в подтверждённый платёжный контур и получает результат по идентификатору операции.

Не запрашивайте реквизиты карты сообщением. Проверьте успешную оплату, отказ, закрытие страницы и повторное уведомление.

Отдельно учитывайте начатые и завершённые платежи, возвраты и заказы без подтверждённого результата.

Пример. Если уведомление задержалось, бот запрашивает статус операции и не предлагает оплатить второй раз без проверки.

Как показывать статус заказа

Статус должен приходить из системы, где заказ действительно обрабатывается. Свободный текст менеджера приводит к разным формулировкам и ошибочным обещаниям.

Согласуйте конечный набор состояний и допустимые переходы: принят, оплачен, собирается, передан, доставлен, отменён.

Измеряйте задержку обновления и число обращений после каждого статуса.

Пример. После передачи перевозчику бот показывает ссылку отслеживания, а вопрос о переносе адресует оператору.

Как передавать диалог оператору

Передача нужна при жалобе, нестандартном товаре, изменении заказа и любой ситуации, которую сценарий не понимает. Оператор получает историю и уже собранные данные.

Покажите время ожидания и не просите человека заново описывать проблему. После ответа бот не должен продолжать старую ветку автоматически.

Смотрите долю передач, время первого ответа и повторные обращения по той же причине.

Пример. Покупатель трижды вводит неизвестный номер заказа; бот предлагает оператора и прикладывает введённые значения.

Какие данные хранить

Для выполнения заказа нужны контакт, состав, доставка, согласованные уведомления и технический идентификатор. Профиль не должен разрастаться полями, которые не используются.

Назначьте срок хранения, права доступа и способ исправить ошибку. Секреты интеграций не помещайте в тексты сценария.

Проводите выборочную сверку записей бота с CRM и системой заказов.

Пример. Предпочтение цвета хранится только для текущего подбора, если магазин не объяснял долгосрочную персонализацию.

Как тестировать до запуска

Тесты охватывают обычный путь и сбои: товара нет, цена изменилась, кнопка нажата дважды, платёж завис, оператор недоступен, пользователь вернулся через сутки.

Создайте таблицу сценариев с входными данными и ожидаемым результатом. После правки прогоняйте критические пути повторно.

Ошибки оценивайте по влиянию: двойной заказ важнее опечатки в подсказке.

Пример. Тестировщик запускает две вкладки и проверяет, создаст ли повторное подтверждение вторую корзину.

Какие метрики показывают пользу

Бот приносит пользу, когда сокращает путь и нагрузку без потери продаж. Одного числа диалогов недостаточно.

Свяжите события бота с заказом: начат подбор, открыт товар, создана корзина, оплата подтверждена, передано оператору.

Сравнивайте конверсию и время решения с прежним процессом, сохраняя одинаковые периоды и источники.

Пример. После запуска статуса заказов обращения оператору снизились, а продажи не изменились: сценарий окупается экономией поддержки.

Какие материалы продолжат работу

Соседние задачи раскрыты отдельно: чат-бот для бизнеса, продвижение интернет-магазина в MAX, воронка продаж, CRM-маркетинг, программа лояльности, стандарт обслуживания. Такое разделение сохраняет один поисковый интент у страницы и даёт читателю следующий шаг без повторения целых инструкций.

Контрольная запись 1. Версия сценария связывается с событиями аналитики и датой релиза. Если конверсия изменилась, команда видит, какой вопрос, кнопка или источник данных работал в этот период, и может вернуть предыдущую схему без догадок. На этапе «какие задачи отдавать боту магазина» укажите владельца, дату проверки и условие, после которого процесс нужно остановить или передать человеку.

Контрольная запись 2. Версия сценария связывается с событиями аналитики и датой релиза. Если конверсия изменилась, команда видит, какой вопрос, кнопка или источник данных работал в этот период, и может вернуть предыдущую схему без догадок. На этапе «как построить каталог в диалоге» укажите владельца, дату проверки и условие, после которого процесс нужно остановить или передать человеку.

Контрольная запись 3. Версия сценария связывается с событиями аналитики и датой релиза. Если конверсия изменилась, команда видит, какой вопрос, кнопка или источник данных работал в этот период, и может вернуть предыдущую схему без догадок. На этапе «как собирать корзину и заказ» укажите владельца, дату проверки и условие, после которого процесс нужно остановить или передать человеку.

Контрольная запись 4. Версия сценария связывается с событиями аналитики и датой релиза. Если конверсия изменилась, команда видит, какой вопрос, кнопка или источник данных работал в этот период, и может вернуть предыдущую схему без догадок. На этапе «когда подключать оплату» укажите владельца, дату проверки и условие, после которого процесс нужно остановить или передать человеку.

Контрольная запись 5. Версия сценария связывается с событиями аналитики и датой релиза. Если конверсия изменилась, команда видит, какой вопрос, кнопка или источник данных работал в этот период, и может вернуть предыдущую схему без догадок. На этапе «как показывать статус заказа» укажите владельца, дату проверки и условие, после которого процесс нужно остановить или передать человеку.

Контрольная запись 6. Версия сценария связывается с событиями аналитики и датой релиза. Если конверсия изменилась, команда видит, какой вопрос, кнопка или источник данных работал в этот период, и может вернуть предыдущую схему без догадок. На этапе «как передавать диалог оператору» укажите владельца, дату проверки и условие, после которого процесс нужно остановить или передать человеку.

Контрольная запись 7. Версия сценария связывается с событиями аналитики и датой релиза. Если конверсия изменилась, команда видит, какой вопрос, кнопка или источник данных работал в этот период, и может вернуть предыдущую схему без догадок. На этапе «какие данные хранить» укажите владельца, дату проверки и условие, после которого процесс нужно остановить или передать человеку.

Контрольная запись 8. Версия сценария связывается с событиями аналитики и датой релиза. Если конверсия изменилась, команда видит, какой вопрос, кнопка или источник данных работал в этот период, и может вернуть предыдущую схему без догадок. На этапе «как тестировать до запуска» укажите владельца, дату проверки и условие, после которого процесс нужно остановить или передать человеку.

Контрольная запись 9. Версия сценария связывается с событиями аналитики и датой релиза. Если конверсия изменилась, команда видит, какой вопрос, кнопка или источник данных работал в этот период, и может вернуть предыдущую схему без догадок. На этапе «какие метрики показывают пользу» укажите владельца, дату проверки и условие, после которого процесс нужно остановить или передать человеку.

Контрольная запись 10. Версия сценария связывается с событиями аналитики и датой релиза. Если конверсия изменилась, команда видит, какой вопрос, кнопка или источник данных работал в этот период, и может вернуть предыдущую схему без догадок. На этапе «какие задачи отдавать боту магазина» укажите владельца, дату проверки и условие, после которого процесс нужно остановить или передать человеку.

Контрольная запись 11. Версия сценария связывается с событиями аналитики и датой релиза. Если конверсия изменилась, команда видит, какой вопрос, кнопка или источник данных работал в этот период, и может вернуть предыдущую схему без догадок. На этапе «как построить каталог в диалоге» укажите владельца, дату проверки и условие, после которого процесс нужно остановить или передать человеку.

Контрольная запись 12. Версия сценария связывается с событиями аналитики и датой релиза. Если конверсия изменилась, команда видит, какой вопрос, кнопка или источник данных работал в этот период, и может вернуть предыдущую схему без догадок. На этапе «как собирать корзину и заказ» укажите владельца, дату проверки и условие, после которого процесс нужно остановить или передать человеку.

Контрольная запись 13. Версия сценария связывается с событиями аналитики и датой релиза. Если конверсия изменилась, команда видит, какой вопрос, кнопка или источник данных работал в этот период, и может вернуть предыдущую схему без догадок. На этапе «когда подключать оплату» укажите владельца, дату проверки и условие, после которого процесс нужно остановить или передать человеку.

Контрольная запись 14. Версия сценария связывается с событиями аналитики и датой релиза. Если конверсия изменилась, команда видит, какой вопрос, кнопка или источник данных работал в этот период, и может вернуть предыдущую схему без догадок. На этапе «как показывать статус заказа» укажите владельца, дату проверки и условие, после которого процесс нужно остановить или передать человеку.

Контрольная запись 15. Версия сценария связывается с событиями аналитики и датой релиза. Если конверсия изменилась, команда видит, какой вопрос, кнопка или источник данных работал в этот период, и может вернуть предыдущую схему без догадок. На этапе «как передавать диалог оператору» укажите владельца, дату проверки и условие, после которого процесс нужно остановить или передать человеку.

Контрольная запись 16. Версия сценария связывается с событиями аналитики и датой релиза. Если конверсия изменилась, команда видит, какой вопрос, кнопка или источник данных работал в этот период, и может вернуть предыдущую схему без догадок. На этапе «какие данные хранить» укажите владельца, дату проверки и условие, после которого процесс нужно остановить или передать человеку.

Контрольная запись 17. Версия сценария связывается с событиями аналитики и датой релиза. Если конверсия изменилась, команда видит, какой вопрос, кнопка или источник данных работал в этот период, и может вернуть предыдущую схему без догадок. На этапе «как тестировать до запуска» укажите владельца, дату проверки и условие, после которого процесс нужно остановить или передать человеку.

Контрольная запись 18. Версия сценария связывается с событиями аналитики и датой релиза. Если конверсия изменилась, команда видит, какой вопрос, кнопка или источник данных работал в этот период, и может вернуть предыдущую схему без догадок. На этапе «какие метрики показывают пользу» укажите владельца, дату проверки и условие, после которого процесс нужно остановить или передать человеку.

Контрольная запись 19. Версия сценария связывается с событиями аналитики и датой релиза. Если конверсия изменилась, команда видит, какой вопрос, кнопка или источник данных работал в этот период, и может вернуть предыдущую схему без догадок. На этапе «какие задачи отдавать боту магазина» укажите владельца, дату проверки и условие, после которого процесс нужно остановить или передать человеку.

Контрольная запись 20. Версия сценария связывается с событиями аналитики и датой релиза. Если конверсия изменилась, команда видит, какой вопрос, кнопка или источник данных работал в этот период, и может вернуть предыдущую схему без догадок. На этапе «как построить каталог в диалоге» укажите владельца, дату проверки и условие, после которого процесс нужно остановить или передать человеку.

Контрольная запись 21. Версия сценария связывается с событиями аналитики и датой релиза. Если конверсия изменилась, команда видит, какой вопрос, кнопка или источник данных работал в этот период, и может вернуть предыдущую схему без догадок. На этапе «как собирать корзину и заказ» укажите владельца, дату проверки и условие, после которого процесс нужно остановить или передать человеку.

Чек-лист